Dialogannahme: Ablauf, Checkliste und Fotos für eure Werkstatt

Was ist eine Dialogannahme?

Bei der Dialogannahme nimmt die Serviceberatung das Fahrzeug nicht nur am Tresen an, sondern gemeinsam mit der Kundschaft am Fahrzeug – je nach Betrieb bei einem Rundgang oder auf der Hebebühne. Arbeiten und Kosten werden direkt am Fahrzeug besprochen; was beide sehen, landet im Auftrag.

Für die Kundschaft heißt das: Sie sieht selbst, was ihr seht, und kann nachvollziehen, wofür sie den Auftrag gibt. Für euch: ein klarer Auftrag, festgehaltene Vorschäden und eine Absprache für den Fall, dass während der Arbeit etwas dazukommt.

Ablauf in sechs Schritten

1. Anliegen aufnehmen – in den Worten der Kundschaft, etwa „quietscht beim Bremsen, vor allem morgens“. Nachfragen: Seit wann? Wann genau? Schon einmal repariert?
2. Fahrzeugdaten erfassen: Kennzeichen, Fahrzeug-Identifizierungsnummer, Kilometerstand, Tank- oder Ladestand und die Warnleuchten im Kombiinstrument.
3. Rundgang: Lack, Felgen, Reifen, Scheiben, Leuchten; im Innenraum Sitze und Verkleidungen. Wertsachen bittet ihr die Kundschaft mitzunehmen – die Kfz-Reparaturbedingungen, die der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) empfiehlt, schließen die Haftung für Geld und Wertsachen aus, die nicht ausdrücklich in Verwahrung genommen sind.
4. Befund zeigen: was sich am Annahmeplatz prüfen lässt – eine Sichtprüfung von unten, bei Geräuschen eine kurze Probefahrt – und gemeinsam ansehen.
5. Auftrag vereinbaren: Leistungen bezeichnen, den voraussichtlichen oder verbindlichen Fertigstellungstermin nennen und auf Wunsch die voraussichtlichen Preise eintragen. Wer einen verbindlichen Preis will, braucht nach den Kfz-Reparaturbedingungen einen schriftlichen Kostenvoranschlag mit einzeln aufgeführten Arbeiten und Ersatzteilen. Die Kundschaft bekommt eine Durchschrift.
6. Regeln für Unvorhergesehenes: Auf welchem Weg fragt ihr nach, wenn Mehrarbeit nötig wird? Wer ist erreichbar? Sollen ausgebaute Teile gezeigt, mitgegeben oder entsorgt werden?

Checkliste für die Annahme am Fahrzeug

Was in den Auftragsschein gehört – Leistungen, Fertigstellungstermin, bei Preisangaben die Umsatzsteuer – stammt aus den Kfz-Reparaturbedingungen des ZDK. Arbeitet ihr mit eigenen Bedingungen, gelten diese.

Welche Fotos bei der Annahme sinnvoll sind

• Die vier Seiten des Fahrzeugs in der Totalen – vorn, hinten, links, rechts.
• Jeden sichtbaren Vorschaden nah, mit etwas Umgebung, damit man die Stelle wiederfindet.
• Das Kombiinstrument mit Kilometerstand und Warnleuchten.
• Die Stelle, um die es geht – wenn sie ohne Zerlegen sichtbar ist.
• Bei Geräuschen ein kurzes Video statt vieler Fotos.

Ein Foto zeigt einen Zustand. Damit es später als Beleg taugt, muss klar sein, dass es nicht ausgetauscht wurde – das ist der Unterschied zwischen einem Foto in der Handy-Galerie und einem versiegelten Nachweis.

Mehrarbeit: vorher fragen, nachweisbar festhalten

Zeigt sich während der Arbeit, dass ein Kostenvoranschlag wesentlich überschritten wird, ist das Gesetz eindeutig: „Ist eine solche Überschreitung des Anschlags zu erwarten, so hat der Unternehmer dem Besteller unverzüglich Anzeige zu machen“ (§ 649 Abs. 2 BGB). Die Kundschaft kann dann kündigen und schuldet nur den Teil der Vergütung, der der geleisteten Arbeit entspricht, und Auslagen, die nicht in der Vergütung enthalten sind (§ 649 Abs. 1, § 645 Abs. 1 BGB). Arbeitet ihr mit den Kfz-Reparaturbedingungen und einem schriftlichen Kostenvoranschlag, darf der Gesamtpreis nur mit Zustimmung der Kundschaft überschritten werden.

Für die Praxis heißt das: nicht nur fragen, sondern die Antwort mit Betrag, Weg und Zeitpunkt festhalten. Wie die Kundschaft diese Lage sieht, steht im Ratgeber Rechnung höher als der Kostenvoranschlag.

So unterstützt Check deine Reparatur die Annahme

• Phase „Annahme“: Foto oder Video direkt am Fahrzeug aufnehmen. Der Server versiegelt die Aufnahme mit Prüfsumme und Serverzeit; danach lässt sich das Original nicht mehr überschreiben.
• Ihr entscheidet, was die Kundschaft sieht: Freigegebene Aufnahmen sieht sie sofort. Fotos und Videos sind keine Pflicht.
• Einladung in Sekunden: per E-Mail vom Tresen, mit 4-stelligem Code fürs Telefon – die Kundschaft braucht kein Konto.
• Freigaben mit Preis: Wird es teurer, fragt ihr in der App nach – mit Beschreibung und voraussichtlichen Kosten. Die Kundschaft entscheidet direkt, oder ihr haltet ihre Antwort von Telefon, Theke oder E-Mail fest. Solange keine Zustimmung vorliegt, geht ein Auftrag in „Freigabe ausstehend“ nicht weiter in die Arbeit.

Ehrlich gesagt: Das macht eure Dokumentation manipulationsarm, ist aber kein Echtheitsbeweis – ein vorbereitetes Bild würde genauso versiegelt.